• Calidad de servicios.

Estudio cuantitativo basado en encuestas telefónicas para conocer los niveles de lealtad y satisfacción de los clientes o afiliados a las empresas, mediante la aplicación de los instrumentos NPS para la calificación general de la empresa o producto  y CSI para sus productos, servicios y canales de interacción.

• NPS

NPS, por sus siglas del inglés Net Promoter Score, es una herramienta de gestión que puede utilizarse para medir la lealtad de los clientes con una empresa o producto. Sirve como una alternativa a los tradicionales métodos de investigación de  la satisfacción del cliente.

Medición de la satisfacción del Cliente. Uso del NPS.

Una de las principales metas de CRM es incrementar la Lealtad del Cliente a la empresa, la marca, los productos, lo cual se debe traducir en una mayor frecuencia de compra y/o una mayor cantidad de compra del mismo producto o servicio o de otros productos o servicios complementarios o diferentes. La teoría indica que un cliente leal y fiel es aquel que se encuentra satisfecho y está dispuesto a mantener una relación comercial con la empresa e incluso recomendarla a otros. Debido a esto, la mayoría de empresas tienen como política investigar y conocer, a través de diferentes mecanismos, el nivel de satisfacción de sus clientes.

El uso de métodos estadísticos que permiten seleccionar muestras, realizar encuestas, tabularlas e inferir comportamientos y actitudes de los clientes con base en estos resultados, es tal vez lo más utilizado. Hace pocos años se ha popularizado esta nueva metodología creada por Fred Reichheld llamada el Net Promoter Score.

La búsqueda de métricas correctas que permitan realmente conocer cuál es el nivel de satisfacción de un cliente con una marca o con un producto es aún permanente y no exacta. Se han desarrollado varias investigaciones tratando de identificar la relación existente entre la satisfacción de los clientes y las perspectivas de crecimiento de una empresa. De ahí nace este nuevo concepto llamado Net Promoter Score, el cual consiste en una medición (una única medición) que, según su autor permite identificar con claridad cuál es el porcentaje de clientes que manifiestan, a través de su respuesta a una única pregunta, su satisfacción con la marca, empresa o producto.

¿Cuál es esta pregunta fundamental? El autor indica que solamente una pregunta permite identificar las utilidades buenas de las utilidades malas en un negocio y esto lleva a identificar el nivel de satisfacción de los clientes. Esta pregunta es: ¿Qué tan de acuerdo está en recomendar esta compañía a un amigo o colega? En su origen respuesta se asocia con una escala de 0 a 10. De acuerdo con el concepto expuesto por este autor, se ha llegado a la conclusión que la mejor forma de medir que tan satisfecho se encuentra un cliente con la empresa que lo atiende, es a través de clasificar los clientes entre “detractores”, “neutros o pasivos” y “promotores”. La clasificación de clientes mencionada anteriormente, de acuerdo con la respuesta a la pregunta sencilla con relación a la posibilidad de que recomienda nuestra organización a una persona o empresa conocida, se puede detallar mejor a continuación:

1. Promotores; clientes cuyas experiencias con la compañía han sido positivas y se encuentran muy dispuestos a recomendarla.
2. Pasivos; clientes cuyas experiencias con la compañía han sido normales, no excepcionales y han cumplido con lo pactado y se muestran indiferentes a recomendarla, y
3. Detractores; clientes cuyas experiencias con la empresa han sido negativas y no se encuentran dispuestos a recomendarla.

Para realizar el cálculo del NPS, se toma la información de cada uno de los clientes de la respuesta a la pregunta antes mencionada. Tal como menciona el autor, Reichheld: “ En una escala de 0 a 10, que tan dispuesto está usted a recomendar a esta compañía con un conocido o amigo? ”. Con base en la respuesta a esta pregunta se procede a utilizar una escala en la cual las respuestas permiten clasificar a los clientes entre Detractores, Pasivos o Promotores.

• Customer Satisfaction Index (CSI) = Índice de Satisfacción del Consumidor

Índice que se construye sobre los productos y servicios evaluados, discrimina entre clientes satisfechos e insatisfechos.

Para el indicador CSI que se aplica, se consideran “Satisfechos” a aquellos usuarios que evalúan con nota 6 ó 7 el producto o servicio evaluado, mientras que quienes lo evalúan con notas 1 a 4 se consideran “Insatisfechos”.

El concepto de satisfacción es un concepto que involucra múltiples dimensiones que cubren no sólo los aspectos relacionados con el resultado del servicio; es decir, la adquisición del producto o servicio en tiempos y localizaciones convenientes al consumidor, sino también aspectos referentes a la atención y apoyo de empleados, a la vez que servicios determinantes como ubicación y horarios del establecimiento, y el lograr un ambiente y cómodo que facilite y haga grata la compra.